Malgré les rapports sur les projets d'Itel de fermer ses centres d'appels en Guyane, le gouvernement reste optimiste quant à l'avenir du secteur de l'externalisation des processus d'entreprise (BPO) du pays, car le secteur continue d'attirer de nouveaux acteurs importants.
En réponse à la nouvelle de la fermeture d'Itel, le directeur des investissements (CIO) et directeur du Bureau des investissements de la Guyane (GO-INVEST), le Dr Peter Ramsaroop, a assuré que la santé globale du secteur reste solide, à tel point que le gouvernement se concentre même sur un passage des services traditionnels de centre d'appels à des opérations de traitement de back-office plus sophistiquées.
Cette transition s’inscrit dans la stratégie du gouvernement visant à évoluer vers des services à plus forte valeur ajoutée qui exigent des compétences plus spécialisées.
« Nous voulons que nos employés occupent des emplois plus qualifiés, pas seulement pour répondre au téléphone. Ces emplois exigent des niveaux de qualification plus élevés. Même si Itel se retire, nous savons que le secteur, avec le traitement administratif, est en pleine expansion. Répondre au téléphone est acceptable, mais ce n'est pas seulement ce qui nous intéresse, nous voulons que nos employés occupent des emplois plus qualifiés. Nous recherchons des opérateurs haut de gamme et nous les obtenons », a fait remarquer le Dr Ramsaroop.
Les révélations sur le projet d'Itel de fermer boutique ont pris les Guyanais au dépourvu, compte tenu de l'expansion du secteur BPO dans le pays. Plus tôt cette année, l'organisme de référence en matière de services numériques mondiaux, Nearshore Americas, a classé la Guyane parmi les 10 premières destinations BPO en Amérique latine et dans les Caraïbes pour 2024. Teleperformance, premier opérateur BPO du Guyana, a également étendu ses activités et mène actuellement une campagne de recrutement.
« Ce n’est pas un problème. Nous avons d’autres opérateurs qui sont très intéressés par la Guyane, et de nouveaux opérateurs prennent en charge les centres », a noté le Dr Ramsaroop.
« Teleperformance vient de s'étendre en Guyane. Pourquoi s'implanterait-elle en Guyane si le secteur n'était pas prêt ? Nous nous tournons vers les opérateurs haut de gamme et nous les obtenons. »
De nouvelles opérations de centre d'appels ont également débuté plus tôt cette année à Tuschen, sur la rive est de l'Essequibo, tandis qu'une autre opération à Enmore, sur la côte est de Demerara, devrait ouvrir prochainement.
Selon le Dr Ramsaroop, les opérateurs de centres d'appels entrants embauchent en permanence, il encouragerait donc même les employés d'Itel à chercher du travail auprès d'un des autres opérateurs BPO.
« Ils recherchent actuellement 50 personnes supplémentaires pour les opérations de Tuschen, et Enmore est sur le point d'être opérationnel. Nous venons d'ouvrir le centre de Tuschen. Nous avons plus de 100 personnes qui y travaillent, et nous sommes sur le point d'ouvrir le centre d'Enmore qui va également accueillir plus de 100 personnes. Nous avançons rapidement sur ce marché », a déclaré le Dr Ramsaroop.
Le gouvernement investit également dans de nouveaux centres d’appels dans les régions deux, cinq et six, et a même déjà commencé à collaborer avec des investisseurs intéressés par la gestion de ces opérations à venir.
Le Dr Ramsaroop a noté que même si les entreprises individuelles peuvent apparaître et disparaître, la trajectoire globale du secteur reste positive et tournée vers l'avenir, car le gouvernement continue d'être proactif dans la formation d'une main-d'œuvre BPO diversifiée et qualifiée.
Selon les informations de presse, l'opérateur du centre d'appels Itel a informé mardi ses employés que la société allait fermer ses activités en Guyane de manière progressive. Cette décision intervient quatre ans après l'ouverture des portes de l'entreprise jamaïcaine de centres d'appels dans le pays.
Selon les médias, un message interne envoyé aux employés indiquait que les opérations de la société en Guyane n'étaient plus viables, la société étant confrontée à des difficultés constantes malgré la croissance économique continue du pays. La société a cité l'escalade des dépenses et les difficultés à conserver des candidats qualifiés et des clients de haut niveau comme principales raisons de sa fermeture.
Selon certaines informations, environ 400 employés seraient concernés.
