Lettre : La Guyane perd 60 millions d’heures de production par an en raison des longues heures d’attente des clients dans les banques

Cher rédacteur,

Au cours des 15 derniers mois, nous avons mené une enquête minutieuse et approfondie sur les longs délais et la consommation de temps dans les principales banques du Guyana : Republic Bank, Citizens Bank, The Bank of Nova Scotia, Guyana Bank of Trade and Industry (GBTI) et Demerara Bank afin de déterminer la durée du temps passé par leurs clients dans chaque banque. Comme la plupart d’entre nous le savent, chaque banque, à un moment ou à un autre de la journée, en particulier aux heures de pointe, verra des gens faire la queue très longtemps pour effectuer des transactions de routine telles que des dépôts, des retraits, des demandes de renseignements sur des comptes, des services clients et une assistance spéciale, entre autres.

C’est avec une grande déception que notre enquête a révélé que les deux banques avec les files d’attente les plus ridicules et excessivement longues dans chaque zone de service et dans chaque succursale du pays sont la Republic Bank et la Citizens Bank. À plusieurs reprises, nous avons observé que les clients doivent faire la queue pendant environ quatre heures ou plus chaque jour, et qu’ils passent en moyenne 40 minutes supplémentaires au caissier ou avec le personnel du service client.

Malheureusement, cela signifie que chaque client passe en moyenne entre quatre heures et demie à cinq heures par jour dans ces deux banques. Même s’il existe des sections spéciales avec des sièges disponibles pour les personnes âgées, les parents avec de jeunes enfants, les femmes enceintes et les personnes handicapées, le délai reste à peu près le même. Il existe également de longues files d’attente à chacun des guichets automatiques à travers le pays.

Même si nous comprenons que les banques doivent respecter des procédures de sécurité, de conformité et de fonctionnement standard, les délais d’attente actuels sont déraisonnables et décourageants pour les clients qui se sont habitués à la situation. En fait, ils sont tellement habitués aux files d’attente et aux retards inhabituellement longs qu’ils ne se plaignent pas parce qu’ils ont conclu que rien ne changerait.

Selon eux, les retards bancaires dans presque toutes les banques sont courants dans tout le pays. Au cours des 15 derniers mois, nos entretiens avec plus de 2 648 clients de banques ont révélé que le temps d’attente actuel d’environ cinq heures a affecté leur santé mentale, perturbé leurs tâches quotidiennes et érodé la confiance des clients ; mais surtout, cela a eu de graves conséquences sur la productivité du pays.

Dans l’enquête, nous avons constaté que huit clients sur dix sont des employés à temps plein, ce qui a entraîné une perte de plus de 1,3 million d’heures de production chaque semaine, soit l’équivalent de 5,2 millions par mois, ou 62,4 millions par an. Perdre plus de 60 millions d’heures de production par an est inacceptable et rend le développement du Guyana hautement impossible. Nous vivons dans un monde numérisé, mais où est la numérisation dont parle le gouvernement ? Le moment est venu pour les banques de numériser et de moderniser le système bancaire afin de réduire une perte de production aussi énorme.

Les caissiers et le personnel du service clientèle continuent d’utiliser le système démodé consistant à écrire les informations obtenues à partir d’ordinateurs sur trois ou quatre bordereaux bancaires et de dépôt qui doivent être signés par eux et par les clients, ce qui est complètement rétrograde et constitue une perte de temps. Si l’information existe dans l’ordinateur, pourquoi la réécrire sur les feuillets ? Cet acte absurde prouve que les banques ne s’appuient pas sur les ordinateurs, ce qui suggère un retard et une redondance des banques au 21e siècle. En termes simples, il s’agit d’une perte de temps pour les consommateurs et d’une perte de production inutile, ce qui n’a jamais été au centre des préoccupations des dirigeants du secteur bancaire. Ils ne se concentrent pas sur la souffrance des clients mais sur les énormes marges bénéficiaires des sociétés mères à l’étranger.

Des services numérisés efficaces et modernes sont une attente fondamentale du secteur bancaire, et nous pensons que les retards sont le résultat d’un personnel insuffisant, de processus incompétents, d’une formation médiocre, de qualifications inadéquates, d’une gestion incompétente et d’un système inefficace et désespéré criblé de problèmes qui nécessitent une attention urgente.
Nous avons pu constater que sur la douzaine de guichets disponibles, seuls deux ou trois sont utilisés la plupart du temps pour accueillir plus de trois cents clients quotidiennement. Le délai est encore augmenté lorsque les caissiers et le personnel du service client quittent constamment leurs fenêtres ou leurs bureaux pour demander conseil aux superviseurs lorsqu’ils servent un client. Nous avons vu plus de personnel se promener dans les bureaux des banques que de personnel au service des clients.

Les banques de la République et des Citoyens, comme toutes les autres banques, sont des institutions financières respectées, mais la plupart des hauts dirigeants sont non seulement insensibles aux besoins de la population, mais ils leur manquent également de respect.

Remédier à ces retards indésirables, inutiles et gênants dans les banques contribuera à restaurer la confiance et la crédibilité des clients et à maintenir le niveau de service que les citoyens guyaniens méritent de la part des établissements bancaires. Tous les hauts responsables du secteur bancaire devraient tenir compte de ce conseil profond et exceptionnel.

Cordialement,
Dr Asquith Rose